Serviceskolen

Grunnleggende kurs i service og kundebehandling

Med dette kurset får du innsikt og kunnskap om hva som skal til for å lykkes i møte med andre mennesker, enten du skal oppnå et bra møte, selge, informere, behandle mennesker fysisk eller behandle en klagesak. Menneskekunnskap vil bli et av de største suksesskriteriene fremover, siden kompetanse alene ikke sikrer gode resultater.Kurset handler om å lære seg å håndtere mennesker på en god måte, hovedsakelig gjennom service, kommunikasjon og relasjonskompetanse. Etter avsluttet kurs har du lært om de viktigste faktorene innen service og kundebehandling, som gjør at du lykkes bedre i møte med andre internt og eksternt. Kurset fokuserer på hvordan du kan møte ulike forventninger gjennom mer bevisst kommunikasjon og atferd, og hvordan du kan skape tillit og bygge gode relasjoner til andre. Bli tryggere i å håndtere alle typer kunder, inkludert utfordrende situasjoner, og samtidig ta vare på deg selv. Det handler om å ha en bra dag på jobb, selv når man møter utfordringer.

Profesjonell klagehåndtering

Hvorfor trigges vi i møte med andre mennesker, internt og eksternt? Og hvorfor når ikke budskapet ditt frem slik det var ment? Dette er daglige problemstillinger for de fleste, uavhengig av hva du jobber med.Lær deg forstå deg selv og andre mennesker bedre og hvilke egenskaper du må bruke for å skape tillit, bygge gode relasjoner og til slutt oppnå gode resultater gjennom andre.

Service, kommunikasjon og relasjonskompetanse

De fleste er gjerne involvert i service gjennom sitt arbeid. Det ulike forventninger til hvordan det ytes og til hvilken tid. Hvordan hver og en håndterer service er ofte tilfeldig, noe som gjør det vanskeligere å lykkes om du ikke innfrir forventningene på det menneskelige planet. Vit hvordan du kan møte ulike forventninger på en god måte, hvordan du kan kommunisere målrettet og hvordan du kan bygge gode relasjoner både på kort og lang sikt.

Håndtering av vanskelige personer og situasjoner

Vanskelige eller utfordrende mennesker har som regel en grunn for å være det. Likevel trigges vi av dette, og det går ut over egen trivsel og hvordan vi presterer på jobb. Vi gir deg enkle, funksjonelle verktøy for å møte disse situasjonene og likevel ta vare på deg selv. Det handler om å ha det bra på jobb og få mer fornøyde kunder!

Skap vedvarende gode kundeopplevelser

01 Introduksjon til kurset‍

‍02 Service

• Hva handler service om?
• Hvordan møte ulike forventninger til service?
• Hvordan kan vi yte god service?
• Hva er konsekvensen av dårlig service?
• Hvorfor er det viktig med service fra kollega til kollega internt i bedriften?

03 Kunder/mennesker

• Hvilke felles forventninger har vi som kunder i ulike bransjer?
• Hvordan møte andre menneskers forventninger for å skape et godt møte?
• Hva gjør at noen kunder oppleves som utfordrende?
• Hvordan forstå ulike kundetyper og kundesituasjoner?

04 Relasjoner

• Hva er relasjonskompetanse?
• Hvorfor er relasjoner viktig både på kort og lang sikt?
• Hvilke egenskaper bidrar til å skape gode relasjoner?
• Hvordan kan du bli bedre på å skape gode relasjoner?
• Hvordan skape tillit hos kunden?

05 Kundemøtet

• Hvordan forberede deg til et kundemøte?
• Hva skjer i de ulike fasene i et kundemøte?
• Hvordan gjennomføre et godt kundemøte?
• Hva betyr din personlighet og ytre rammer i et kundemøte?
• Hvordan møter du kunden best i ulike kanaler?'

06 Kommunikasjon‍

• Hva kommunikasjon handler om
• Hvorfor misforstår vi hverandre?
• Hvilke egenskaper skal du bruke for å oppnå en god dialog?
• Hvordan kommunisere med «utfordrende» kunder?‍

07 Klagehåndtering

• Hvordan utføre god og lønnsom klagebehandling?
• Hvordan kan man snu kunden fra en negativ til positiv?
• Hva betyr det å være profesjonell?
• Hvordan håndtere sinte kunder og samtidig ta vare på deg selv?

08 Kundeopplevelse

• Hva er forskjell på god service og en god kundeopplevelse?
• Hvem er ansvarlig for å gi kunden gode kundeopplevelser?
• Hva kan kundebehandler og bedrift gjøre for å skape kundeopplevelser?